Cụ thể, hôm 1/7, anh D. có dùng bữa tại một cơ sở của chuỗi nhà hàng buffet tại Trần Phú, Hà Đông (Hà Nội). Mỗi suất buffet có giá là 438.000 đồng/người. Khách hàng cho hay cua ban đầu ăn bình thường, đến lần thứ 2 lấy thì có dấu hiệu cua bị khai.
Ngay lập tức a D. có phản ánh với một nhân viên về vấn đề này. Người này có vào bếp và báo lại, sau đó có một nhân viên khác ra phản hồi lại vấn đề này: "Cua bên em không phải cua chết, đây là vị đặc trưng của cua tại các vùng miền khác nhau nên có mùi khác nhau". Đồng thời gợi ý anh D. có thể bỏ lại và tiếp tục dùng bữa bình thường.
Sau đó, vị khách này lấy thêm 3 con cua về bàn để dùng thì một nhân viên nam khác giống quản lý nhà hàng ra trao đổi: "Anh chị vui lòng không sử dụng cua giúp em, đồ ăn bên em không hợp với khẩu vị của anh chị, anh chị đứng dậy thanh toán vì đồ ăn bên em không đáp ứng được nhu cầu cao của anh chị". Không chỉ vậy, người này còn mời nhân viên vừa nãy ra đối chất cùng khách hàng.
Điều này khiến a D. bị bất ngờ và khá bức xúc với thái độ phục vụ của nhân viên này. Vì vậy, anh đã quyết định dừng ngay bữa ăn và thanh toán và ra về. Tổng số tiền phải trả là hơn 1 triệu đồng. Đáng nói, đây không phải lần đầu anh dùng bữa tại chuỗi nhà hàng này, thậm chí còn là khách hàng thân thiết khi đính kèm giao dịch từ nhiều lần khác.
Vụ việc nhanh chóng thu hút hàng chục nghìn lượt theo dõi với nhiều ý kiến trái chiều. Phần đông ý kiến cho rằng, nếu thực sự vụ việc đúng như việc khách phản ánh thì đây là điều rất khó chấp nhận. Dưới bài đăng này, rất nhiều ý kiến khác bày tỏ sự phàn nàn về chất lượng đồ ăn tại cơ sở Trần Phú.
Ngay khi nhận được phản hồi của khách hàng, BQL nhà hàng quyết định lập tức tạm ngưng phục vụ tại cơ sở Trần Phú - Hà Đông để làm rõ sự việc và tìm hướng giải quyết.
Cụ thể, trên Fanpage Buffet Hải Sản Cửu Vân Long đăng tải:
THÔNG TIN VỀ SỰ VIỆC NGÀY 1/7/2024 VỪA QUA
Sau khi nhận được thông tin về phản hồi của khách hàng, BQL nhà hàng quyết định lập tức tạm ngưng phục vụ tại cơ sở Trần Phú - Hà Đông để làm rõ sự việc và tìm hướng giải quyết. Cụ thể sự việc như sau:
Vào tối ngày 1/7/2024, khách hàng ngồi sử dụng dịch vụ tại bàn A19. Trong quá trình dùng bữa lúc gần cuối giờ khách có gọi nhân viên ra để góp ý về sản phẩm cua có mùi khó chịu. Sau khi tiếp nhận góp ý của khách hàng, nhân viên đã mang sản phẩm cua tới bộ phận bếp để kiểm tra sau đó phản hồi với khách hàng là đó là mùi tự nhiên của cua, không phải do cua chết mà do môi trường sống của con cua nên có mùi như vậy - sau đó có tư vấn khách đổi qua sử dụng ghẹ. Trong quá trình trao đổi khách vẫn bóc hết cua trên bàn để kiểm tra và đưa cho nhân viên xem (khoảng 10 con) và không sử dụng.
Sau đó quản lý nhà hàng đã cho nhân viên dọn toàn bộ số cua khách hàng đã bóc trên bàn. Sự việc tiếp diễn khách ra lấy thêm cua về bàn rồi lại bóc tách nhưng không ăn và khi đó quản lý có qua bàn để chia sẻ với khách rằng sử dụng cua như vậy rất lãng phí và hướng dẫn khách cách kiểm tra mà không cần bóc tách cua. Sau đó quản lý nhà hàng có đề nghị giảm giá trong trường hợp khách hàng không hài lòng với sản phẩm.
Lúc này khách hàng có nói là cuối bữa rồi, không còn muốn sử dụng nữa và không muốn giảm giá. Khách ra quầy thanh toán để ra về lúc 20:21p.
Sau khi xác nhận toàn bộ thông tin từ các bộ phận liên quan, nhà hàng xác nhận là không có trường hợp quản lý hoặc nhân viên nhà hàng đuổi khách và bắt khách hàng thanh toán tiền.
Quản lý cơ sở Trần Phú chia sẻ: "Từ vụ việc này, tôi rút ra được bài học cần cẩn trọng ngôn từ hơn nữa khi giao tiếp với khách hàng. Tôi rất buồn vì đã tạo ra cảm xúc không tốt cho khách, hơn nữa còn là khách hàng thân thiết của nhà hàng”.
Sau khi nhận được phản hồi, nhà hàng đã cố gắng liên hệ để giải thích và muốn gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng nhưng hiện chưa liên lạc được (số điện thoại gọi thuê bao).
Đại diện ban lãnh đạo Cửu Vân Long nói chung và quản lý nhà hàng cơ sở Trần Phú nói riêng, chúng tôi rất lấy làm tiếc về sự việc vừa rồi. Thông qua đây chúng tôi gửi lời xin lỗi chân thành tới khách hàng anh D. cùng bạn bè và gia đình đã có trải nghiệm không tốt tại nhà hàng; gửi lời xin lỗi tới các khách hàng đã và đang biết đến Cửu Vân Long vì đã xảy ra sự việc gây hiểu lầm đáng tiếc trên.Từ phía nhà hàng chúng tôi sẽ liên tục cố gắng hoàn thiện và nâng cao dịch vụ để mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Vụ việc hiện vẫn đang gây nhiều tranh cãi.
PV
